Kurumsal hafıza nasıl sağlanır? Kişi gidince bilgi gitmesin
Kurumsal hafıza, bir işletmenin yıllar içinde biriktirdiği bilgi, tecrübe, karar ve alışkanlıkların kişilerden bağımsız olarak saklanıp kullanılabilmesidir. Kurumsal hafıza; kritik bilginin kimde olduğunu belirleyerek, örtük bilgiyi (kişinin tecrübesi) açık bilgiye (yazılı, kayıtlı bilgi) çevirerek ve bu kaydı ortak bir yerde güncel tutarak sağlanır. Literatürde bu çalışma bilgi yönetimi (knowledge management) olarak geçer.
Kurumsal hafıza nedir?
Arkadaşlar, bir işletmede yirmi beş yıl çalışmış bir planlama şefi emekli oluyor. Ertesi ay bir müşterinin özel ambalaj isteği unutuluyor, bir tedarikçiyle yıllar önce yaşanan sorun tekrar yaşanıyor, bir makinenin kışın neden geç ısındığını kimse bilmiyor. Bu bilgilerin hiçbiri bir sistemde değildi; o arkadaşımızın aklındaydı.
Kurumsal hafıza, bu bilgilerin kişiyle birlikte gitmemesi demek. Bir kurumun neyi neden yaptığını, geçmişte neyi denediğini, hangi hatadan ne öğrendiğini hatırlayabilmesi. Kişi gider, kurum hatırlamaya devam eder.
Kurumsal hafızanın en temel işlevi nedir?
Kurumsal hafızanın temel işlevi, aynı hatayı tekrar yaşamamak ve aynı şeyi her seferinde sıfırdan öğrenmemek. Bunun yanında şu faydaları da sağlıyor:
- Yeni gelen arkadaşın işe alışma süresi kısalıyor.
- Kararlar, geçmişte neyin neden yapıldığı bilinerek veriliyor.
- İşletme tek bir kişinin varlığına bağımlı olmaktan çıkıyor.
- Müşteriye ve tedarikçiye karşı tutarlılık korunuyor.
- Ustanın yıllarca biriktirdiği tecrübe, onun emeğinin bir mirası olarak yaşıyor.
Hedefi sorumlusu ve tarihi olan aksiyona çevirip izlemek için: eproses strateji ve aksiyon takip platformu — Hedeften saha aksiyonuna, tek merkezden
Örtük bilgi ve açık bilgi nedir?
Açık bilgi (explicit knowledge); talimat, prosedür, teknik resim, reçete gibi yazılabilen ve başkasına kolayca aktarılabilen bilgidir. Örtük bilgi (tacit knowledge) ise kişinin tecrübeyle edindiği, çoğu zaman kendisinin de tam anlatamadığı bilgidir. Düşünür Michael Polanyi bu durumu, insanın anlatabildiğinden fazlasını bildiği şeklinde ifade eder.
Örtük bilgi örnekleri sahada her yerde: Makinenin sesinden arızayı tanımak, müşterinin hangi cümlesinin gerçek bir şikâyet olduğunu sezmek, hangi tedarikçiye hangi saatte ulaşılacağını bilmek. İşletmenin asıl değeri çoğu zaman bu örtük bilgide.
Ikujiro Nonaka ve Hirotaka Takeuchi’nin bilgi yaratma modeli (SECI) bu dönüşümü dört adımda anlatır: Sosyalleşme (örtükten örtüğe, yan yana çalışarak), dışsallaştırma (örtükten açığa, yazıya ve görüntüye dökerek), birleştirme (açıktan açığa, kayıtları düzenleyerek) ve içselleştirme (açıktan örtüğe, okuduğunu uygulayıp tecrübeye çevirerek).
Kurumsal hafıza nasıl sağlanır? Adım adım
Sahada kurumsal hafıza çalışmasını şu adımlarla yürütüyoruz:
- 1. Kritik bilgi haritası çıkarıyoruz. Hangi bilgi tek bir kişide? Bu kişi yarın olmasa hangi iş durur? Literatürde buna otobüs faktörü (bus factor) deniyor: Bir işin durması için kaç kişinin aynı anda yok olması yeterli? Cevap “bir” ise orası önceliğimiz.
- 2. Ayrılma riskine ve emeklilik takvimine bakıyoruz. Önümüzdeki iki yılda emekli olacak ya da görev değiştirecek kişilerin bilgisini öncelikli olarak ele alıyoruz.
- 3. Örtük bilgiyi kayda geçiriyoruz. Ustayı yazı yazmaya oturtmak yerine çalışırken kısa videolar çekiyor, “Şimdi neye baktın, neden?” diye soruyor, cevabı fotoğraflı tek sayfalık notlara çeviriyoruz.
- 4. Tek bir ortak yer belirliyoruz. Bilgi kişisel klasörlerde, e-postalarda, telefon galerisinde dağınık kalırsa yine kayboluyor. Klasör yapısı, isimlendirme kuralı ve erişim yetkisi baştan belirleniyor.
- 5. Karar ve proje kayıtları tutuyoruz. Önemli bir karar alındığında neden alındığını, hangi seçeneklerin neden elendiğini birkaç satırla yazıyoruz. Bir proje bittiğinde “Ne öğrendik?” toplantısı yapıp sonucunu kaydediyoruz.
- 6. Devir teslimi standart hâle getiriyoruz. Ayrılan ya da görev değiştiren her kişi için devir listesi, açık işler, iletişimde olunan kişiler, erişim yetkileri ve bilinen sorunlar yazılı olarak devrediliyor.
- 7. Güncelliği birine emanet ediyoruz. Her bilgi alanının bir sahibi var; yılda en az bir kez gözden geçiriliyor. Güncellenmeyen bilgi, hiç olmayan bilgiden daha tehlikeli olabiliyor.
Kurumsal hafıza örnekleri
- Fotoğraflı tek sayfalık iş talimatları ve makine başındaki ayar kartları.
- Arıza kayıtları: Hangi arızada ne yapıldı, kaç saatte çözüldü, kök neden neydi.
- Müşteri dosyası: Özel istekler, geçmiş şikâyetler ve nasıl çözüldükleri.
- Karar kaydı: Toplantılarda alınan kararlar ve gerekçeleri.
- Proje sonu değerlendirmeleri: Ne iyi gitti, ne tekrarlanmamalı.
- Usta-çırak eşleşmeleri ve bu eşleşmelerde çekilen eğitim videoları.
- Görev tanımları, iş akış şemaları ve RACI matrisleri.
Bilgi yönetimi neden önemlidir?
Bilgi yönetimi; bir kurumdaki bilginin oluşturulması, kayda geçirilmesi, paylaşılması ve kullanılması sürecinin bilinçli olarak yönetilmesidir. Bilgi işlem ya da arşiv işi gibi görülse de asıl konusu insan ve alışkanlık.
Örnek verelim: Bir makinede yılda 12 kez tekrarlayan bir arızayı yalnızca bir usta 2 saatte çözüyor, o vardiyada değilse arıza ortalama 6 saat sürüyor. Arızaların yarısı ustanın olmadığı vardiyaya denk gelirse: 6 arıza × 2 saat = 12 saat, diğer 6 arıza × 6 saat = 36 saat; toplam 48 saat duruş. Ustanın çözüm adımları kayda geçip diğer vardiyalar da 2 saatte çözebildiğinde toplam 12 × 2 = 24 saate iniyor. Tek bir kayıt, yılda 24 saatlik duruşu önlüyor.
Arıza kayıtlarının nasıl tutulacağını “Bakım arıza takibi nasıl yapılır?” rehberimizde ayrıca anlattık.
Sık yapılan hatalar
- Kurumsal hafızayı bir yazılım satın almakla eş tutmak; sistem kurulur ama içine kimse bir şey yazmaz.
- Kişi işten ayrılırken son hafta her şeyi yazmasını beklemek; yıllarca biriken bilgi bir haftaya sığmaz.
- Bilgiyi paylaşanı tanımamak; bilgisini saklayan ile paylaşan aynı muameleyi görüyorsa kimse paylaşmaz.
- Uzun prosedürler yazmak; kimsenin okumadığı yirmi sayfalık belge yerine tek sayfalık fotoğraflı notlar daha çok işe yarıyor.
- Güncellemeyi kimseye vermemek; eski bilgi zamanla yanlış bilgiye dönüşüyor.
Hafıza, emeğin mirasıdır
Bir işletmenin hafızası, orada çalışmış herkesin emeğinden oluşuyor. O emeği kayda geçirmek, yalnızca işletmeyi korumak değil; yıllarını vermiş ustaya, mühendise, şefe de değer vermek demek.
Siz de işletmenizde kişilere bağlı kalan bilgiyi kurumsal hafızaya dönüştürmek isterseniz bizimle iletişime geçebilirsiniz. Sormak istediğiniz her konuda gerekli desteği vermeye hazırız.
Sık sorulan sorular
Kurumsal hafıza ne demek?
Kurumsal hafıza, bir işletmenin yıllar içinde biriktirdiği bilgi, tecrübe, karar ve alışkanlıkların kişilerden bağımsız olarak saklanması ve kullanılabilmesidir. Kişi işten ayrılsa da kurumun neyi neden yaptığını hatırlayabilmesi anlamına gelir.
Kurumsal hafıza kavramının en temel işlevi nedir?
En temel işlevi, aynı hatanın tekrar yaşanmasını ve aynı bilginin her seferinde sıfırdan öğrenilmesini önlemektir. Böylece işletme tek tek kişilere bağımlı olmaktan çıkar, yeni gelenler daha hızlı uyum sağlar ve kararlar geçmiş bilinerek verilir.
Örtük bilgi nedir, örnek verir misiniz?
Örtük bilgi, kişinin tecrübeyle edindiği, çoğu zaman yazıya dökemediği bilgidir. Makinenin sesinden arızayı tanımak, malzemenin rengine bakarak ayarı değiştirmek ya da bir müşterinin gerçek şikâyetini sezmek örtük bilgiye örnektir.
Açık bilgi ile örtük bilgi arasındaki fark nedir?
Açık bilgi talimat, prosedür, reçete gibi yazılabilen ve kolayca aktarılabilen bilgidir. Örtük bilgi ise kişinin tecrübesinde saklıdır ve en iyi yan yana çalışarak aktarılır. Kurumsal hafıza çalışmasının önemli bir kısmı örtük bilgiyi açık bilgiye çevirmektir.
Bir çalışan işten ayrılırken bilgi nasıl devralınır?
Ayrılık haberini beklemeden, kritik bilgiler önceden kayda geçirilmelidir. Ayrılık sürecinde ise standart bir devir listesi kullanılır: açık işler, kişiler ve iletişim bilgileri, düzenli yapılan işler, bilinen sorunlar ve dosyaların yeri. Devralan kişi mümkünse bir süre ayrılan kişiyle birlikte çalışır.
İlgili hizmet: Kurumsal dönüşüm