CRM programı nedir, ne işe yarar? Küçük ekip için seçim
CRM programı, bir işletmenin müşterileri ve potansiyel müşterileriyle olan tüm temaslarını (görüşme, ziyaret, teklif, sipariş, tahsilat) tek bir müşteri kartında toplayan yazılımdır. CRM, Customer Relationship Management, yani müşteri ilişkileri yönetimi demektir; satış tarafında satış hunisini (sales funnel) adım adım izlemeyi sağlar.
CRM programı nedir?
Arkadaşlar, CRM denince çoğu zaman büyük şirketlerin pahalı yazılımları akla geliyor. Oysa CRM’in özü çok basit: Müşteriyle ilgili ne konuşulduysa, ne teklif verildiyse, ne söz verildiyse bir yerde yazılı olsun ve o müşteriyle kim ilgilenirse aynı bilgiyi görsün.
Sahada en sık gördüğümüz tablo şu: Müşteri bilgisi satış temsilcisinin telefonunda, e-postasında ve hafızasında. Temsilci izne çıktığında ya da işten ayrıldığında müşterinin geçmişi de onunla birlikte gidiyor. CRM bu bilginin kişiye değil şirkete ait olmasını sağlıyor.
CRM programı ne işe yarar?
Bir CRM programının temel olarak yaptığı işler şunlar:
- Müşteri ve potansiyel müşteri kartlarını tek yerde tutar.
- Telefon, e-posta, ziyaret gibi her teması müşteri kartına işler.
- Teklifleri, revizyonları ve kaybedilen tekliflerin nedenini kaydeder.
- Satış hunisini gösterir: kaç potansiyel var, kaçı teklif aşamasında, kaçı siparişe döndü.
- Temsilciye görev ve hatırlatma verir: “Bu müşteriyi perşembe ara.”
- Yönetime temsilci, bölge ve ürün bazında satış performansını gösterir.
ERP ile aynı veriden beslenen bir CRM kurmak için: eproses müşteri takip programı ve CRM yazılımı — Siparişten tahsilata müşteri yaşam döngüsü
Excel ile CRM olur mu?
Olur, birçok küçük ekip ilk adımı Excel’de bir müşteri listesiyle atar. Tek temsilci ve az sayıda müşteri varsa bir süre idare eder. Ama birden fazla kişi aynı dosyayı kullanmaya başlayınca sorunlar geliyor: kim hangi satırı ne zaman değiştirdi belli değil, aynı müşteri iki kez yazılıyor, hatırlatma yok, telefondan erişim zor.
Örnek verelim: 4 satış temsilcisi her hafta Excel’den rapor hazırlamak için ikişer saat harcıyor. Haftada 8 saat eder. Yılda 52 hafta × 8 saat = 416 saat, yani yaklaşık 52 iş günü. Bir temsilcinin iki buçuk ayı sadece rapor hazırlamaya gidiyor. Bu süre müşteriye ayrılabilecek süre.
CRM ile ERP arasındaki fark nedir?
ERP işletmenin iç kaynaklarını yönetir: stok, üretim, satın alma, muhasebe. CRM ise müşteriyle olan ilişkiyi yönetir: siparişten önceki görüşmeler, teklifler, ziyaretler, sonrasındaki takip. Sipariş ERP’ye girdiğinde iki sistem buluşur.
Burada dikkat edilmesi gereken nokta şu: CRM ile ERP birbirinden kopuk olursa temsilci müşterinin yanındayken stoğu, termini, cari bakiyeyi göremez. Ofisi arar, beklenir, müşteri bekler. Bu yüzden CRM seçerken ERP ile konuşup konuşmadığına mutlaka bakıyoruz. ERP’nin ne olduğunu “ERP nedir?” rehberimizde anlattık.
Küçük ekip için CRM programı seçerken nelere bakılmalı?
Bizim baktığımız noktalar şunlar:
- Temsilci telefondan kayıt girebiliyor mu? Sahada kullanılmayan CRM, ofiste doldurulan bir listeye döner.
- Kayıt kaç adımda giriyor? Bir görüşmeyi kaydetmek bir dakikadan uzun sürüyorsa kimse kaydetmez.
- ERP ve muhasebe ile bağlantı var mı? Stok, fiyat ve bakiye CRM’de görünmeli.
- E-posta ve takvimle çalışıyor mu? Outlook ya da Gmail’deki yazışma müşteri kartına bağlanabilmeli.
- Kendi satış sürecinize uyuyor mu? Sizin teklif ve onay akışınız programa uymak zorunda kalmamalı.
- Veri kimde? Program bırakıldığında müşteri verisini dışarı alabiliyor musunuz?
CRM programı nasıl kullanılır? İlk adımlar
CRM’i kurmak kolay, kullandırmak zor. Biz şu sırayla ilerliyoruz:
- 1. Müşteri listesini temizliyoruz. Aynı firmanın üç farklı yazımı varsa önce bunları birleştiriyoruz.
- 2. Satış aşamalarını tanımlıyoruz: potansiyel, ilk görüşme, teklif, pazarlık, sipariş, kayıp. Her işletmenin aşamaları biraz farklıdır.
- 3. Temsilciden neyi kaydetmesini beklediğimizi netleştiriyoruz. Her şey değil; görüşme, teklif ve bir sonraki adım yeterli.
- 4. Haftalık satış toplantısını CRM ekranından yapıyoruz. Excel raporu istenmeye devam ederse CRM boş kalır.
- 5. İlk ayın sonunda temsilcilerle oturup neyin zorladığını soruyoruz ve ekranı sadeleştiriyoruz.
Sık yapılan hatalar
En sık gördüğümüz hata, CRM’i temsilciyi denetleme aracı olarak konumlandırmak. Temsilci CRM’e girdiği her kaydın kendisine karşı kullanılacağını düşünürse en az bilgiyi girer. CRM ona zaman kazandırmalı: hatırlatmayı yapmalı, raporu hazırlamalı, ofisi aramadan stoğu göstermeli.
İkinci hata, her alanı zorunlu yapmak. Bir müşteri kartında 40 alan varsa temsilci 5’ini doldurur, kalanına nokta koyar. Az ama doğru veri, çok ama eksik veriden her zaman daha değerli.
Üçüncüsü, kaybedilen teklifin nedenini kaydetmemek. Neden kaybettiğimizi bilmezsek fiyat mı, termin mi, kalite mi, hangisinin sorun olduğunu hiçbir zaman öğrenemeyiz.
Müşteri ilişkisi kişiye değil şirkete ait olmalı
Yıllarca emek verilerek kurulmuş bir müşteri ilişkisi, bir temsilcinin ayrılmasıyla sıfırlanmamalı. CRM’in asıl değeri burada: Satış ekibinin emeğini kayıt altına alıp şirketin hafızasına dönüştürmek.
Siz de satış ekibiniz için bir CRM kurmak ya da mevcut CRM’inizi ERP’nizle konuşur hale getirmek isterseniz bizimle iletişime geçebilirsiniz. Sormak istediğiniz her konuda gerekli desteği vermeye hazırız.
Sık sorulan sorular
CRM ne demek?
CRM, Customer Relationship Management, yani müşteri ilişkileri yönetimi demektir. Müşteriyle olan tüm temasların tek bir müşteri kartında toplanması ve satış sürecinin adım adım izlenmesidir.
Ücretsiz CRM programı yeterli olur mu?
Az sayıda temsilci ve basit bir satış sürecinde başlangıç için yeterli olabilir. ERP bağlantısı, teknik ürün tanımı, onay akışı ya da sahadan sipariş gerektiğinde ücretsiz programlar genellikle yetersiz kalır.
Excel ile CRM yapılır mı?
Tek kişilik bir satış ekibinde müşteri listesi olarak yapılabilir. Birden fazla kişi aynı dosyayı kullandığında, hatırlatma ve telefondan erişim gerektiğinde Excel yetersiz kalır.
CRM ile ERP arasındaki fark nedir?
ERP stok, üretim, satın alma ve muhasebe gibi iç kaynakları yönetir. CRM müşteriyle olan görüşme, teklif ve ziyaret sürecini yönetir. İkisi siparişte buluşur ve birbirine bağlı çalışmalıdır.
CRM programını hangi işletmeler kullanmalı?
Birden fazla kişinin aynı müşterilerle temas ettiği, teklif verip takip eden ve satış ekibinin performansını ölçmek isteyen her işletme. Ekip küçük olsa bile müşteri bilgisinin kişide değil şirkette kalması için faydalıdır.
İlgili hizmet: İhtiyaca özgü yazılım